“一访定心”是无锡广播电视集团和无锡市信访局联合开办的一档建设性舆论监督专栏，栏目积极践行“变下访、真下真访民情、实心实意办事”，不断完善“融媒报道+信访落实+共治共享”的运行模式，形成了建设性舆论监督的强大声势，为主流媒体改变新闻生产方式，参与解决社会问题开辟了一条新路径。2023年，“一访定心”荣获第33届中国新闻奖新闻名专栏。

　　不同于传统舆论监督报道中记者为监督者的角色定位，“一访定心”一方面继续发挥报道者功能，另一方面则是定位为引导者的角色，力求在报道中扮演“红娘”，跳脱传统报道中秉持的“官民”二元框架，通过广泛采访充分了解民意，并通过他们与官方、专家的互动，寻求共识和解决方案。因此，坚持协调各方在问题现场“面对面”沟通，是“一访定心”的一大特色。例如，无锡某小区因为房屋质量问题，楼顶天花板频繁脱落，居民人心惶惶。街道虽然制定了方案，但居民不理解、不支持、不信任，导致舆情频发。栏目介入后，协调市住建局专家、市质监站、居民、街道面对面沟通，最大限度凝聚政府部门和居民的共识，推动事情有效解决。

　　百姓反映的问题中，不少涉及较多部门，存在问题交织、职权不清的现象。据统计，报道案例中需要2个及以上部门参与解决的占到总量的90%，其中最多的甚至要协调7个职能部门共同参与。这就需要在媒体、百姓和部门之间构建一种信息流畅、应答有致、掷地有声的新型基层治理模式与方法。“一访定心”的做法是，引导职能部门把矛盾困难“晒”出来，借助市信访局的专业研判分析，寻求职责不清、界限不明、相互推诿状态下的科学解决之道。

　　“一访定心”致力于不仅揭示问题，还要提供以解决方案为导向的叙事框架，尤其在报道冲突时要充分挖掘事件发生的深层原因，分析来龙去脉，在过程记录中展现故事内核。例如，栏目报道困扰某小区居民多年的“用气难”问题，在栏目组牵线下，燃气、供电、通信、街道多个部门的负责人现场“开方子、拿方案”，其后该项目每个节点栏目组都进行全过程展现，历时10个月跟踪记录，小区94户居民家全部通上管道燃气。“谢谢你们，我要用天然气给你们烧一壶‘暖心水’！”通气当天，当记者再次来到小区回访，居民们的感激溢于言表。回顾整个记录过程中，记者没有过多追究天然气“多年未通”背后的推诿问题，而是挖掘积极叙事要素，注重情感传播，在协调中展现执政为民正能量，从而激发群体共鸣与共情。

　　作为新时期的建设性舆论监督融媒体栏目，既要站在党委政府中心工作大局的立场上，又要倾听民声，积极反映民情民意。因此，栏目在日常的选题、采访、播出过程中，始终坚持把握好政府和群众这“两头”，坚持聚焦“政府关心、百姓关注、应当解决、可以解决”的热点难点痛点问题，确保选题方向紧扣党委政府中心工作的“脉搏”，让报道取得事半功倍的效果。市信访局与栏目组成立工作专班，建立线上沟通群，定期召开线下策划会议，在案例梳理、题材筛选与规划、采访内容研判上，进行深入对接、会商，共同商议解决投诉的路径和方法。

　　对已采访、已播出的节目内容，无锡市信访局和无锡广电集团联合建立起一套涵盖多层级、多部门的“联动报道化解机制”，并以“”的形式，明确各级职能部门配合“一访定心”解决问题的工作流程，为加强多部门沟通联动提供了制度保障，在群众和职能部门之间架起了“连心桥”，构建起协同发力、为民办事的平台。例如，某道路年久失修安全隐患重重，由于地处三个行政区交界处，维修和长效管理一直是“老大难”。针对这种“硬骨头”，在联动机制协调下，市委主要领导走进无锡市人民来信来访接待中心，面对面为群众办实事、解难题，现场制定了解决问题的路线图、时间表。

　　“一访定心”运行三年时间，共收集线名，协调职能部门1100个（次），已解决问题550余个（次），矛盾化解率90%，全市信访总量同比下降33%。在此基础上，栏目组对节目反映和解决的矛盾问题进行了大数据分析，其中物业管理类占35%，城市管理类占18%，老新村改造类占16%，其他依次为房屋质量占10%，空气、水、噪音污染占8%，道路安全占比为6%，并就问题成因及解决之道进行汇总分析，相关内容被作为无锡市第十六届党代会附件材料，为市委市政府决策提供参考，成为媒体参与公共决策，推进基层社会治理现代化的有益尝试。

　　栏目全方位报道、全过程追踪、全媒体推送，充分发挥无锡广电媒体民生服务和舆论监督功能，以善意和诚意，做连接民意的粘合剂、矛盾调处的润滑剂、解决问题的催化剂，成为锡城百姓喜闻乐见的品牌节目。

　　“一访定心”从开始的传统电视栏目到移动端为主战场，在无锡广电新媒体平台“无锡博报”开设专栏专窗，替热心市民跑腿问话，送出百姓好建议，反馈政府部门回音。针对一些共性和热难点问题，每周配发“深1度”调查和评论，由点及面，不断优化健全以“一个诉求”推动化解“一类问题”的工作机制。为了进一步畅通常态化协调解决群众诉求事项工作机制，节目组进一步在数字化上下功夫，和“中国无锡”“无锡市12345暨文明城市创建直通车”微信公众号一起，健全收集、分类、交办、督查、反馈的全链条，形成网上听民意、汇民智、聚民心的长效机制，推动民生实事由“为民做主”向“由民做主”转变。

　　“接诉即应”网络平台是一个对政府接诉即应工作进行转办跟踪服务的新媒体应用，在“无锡博报”客户端上设有入口，与12345政府公共服务热线、市信访局共享数据后台。市民可以通过互联网移动端随时提交图文、视频诉求，用户点击“诉求提交”，上传视频或者图片提出诉求，经初步审核，将符合受理标准的信息传送至12345政府公共服务热线、市信访局数据后台，由政府进行统一受理，并纳入督办考评体系。用户同步还可以选择媒体介入，“一访定心”记者会根据提交的素材进行跟踪报道，推动问题解决。

　　随着数字化技术的发展，融媒体成为社会治理的新平台，报道与引导，协调与助推，连接与服务，既是“媒体+”的功能拓展，也是媒体角色的转化。“一访定心”在数据应用方面进行了初步探索，一是借助于大数据、多屏联动等新技术形态全面呈现监督过程。二是基于百姓诉求在全市各板块的分布情况生成“热力图”，量化社会风险与社会情绪的发展态势，即时提示可能存在的风险与社会问题。三是积极跟踪报道问题解决方案反馈与效果，进而通过报道成功案例来推广解决方案，以动态性视角来积极推动社会良性发展。四是用好线上和线下两个社会空间，一方面通过记者参与性采访听取多方观点掌握来龙去脉并进行积极协调与沟通；另一方面利用“无锡博报”客户端推出“云服务”。下一步“一访定心”将启动“社群计划”，在客户端上开设“邻里”模块，以社交关系汇聚民众，融入“社交+思维”，延伸服务边界，增强用户黏性等，以此进一步深化在建设性报道、建设性监督、媒体问政、基层社会治理等方面的实践和探索。